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培养适应危机的管理文化

危机管理的常态化

最近大家所有的焦点都放在COVID-19疫情上,但对企业而言,其实从2008年开始就面临各种冲击经营风险事件,美中贸易大战、全球原物料短缺潮、苏伊士运河堵塞等事件之外,还有因为气候异常所产生各种自然天灾,以往发生频率低,现今却显而易见,同样也对企业经营带来极大冲击与危机。

在这样的情境中,企业之危机管理将成为常态性措施,面对这样的改变,企业从上到下都要有严肃认知,危机管理需要企业全员参与,甚至工作准则与环境皆须配合调整,因此,企业需要培养一种适应危机的管理文化。

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危机适应管理文化

过往对于危机管理,最早出现的是被动式的反应(Reactive)模式,讲求在危机发生的当下能快速处理;而后进入到主动性的预应(Proactive)模式,希望可以在危机发生之前就能预先因应。但现在的危机往往是突然发生,且企业难以控制相关变量,因此,当下的危机管理就要进入适应(Adaptive)模式。这个模式重点在于对所处危机情境的快速适应,比起反应模式,适应讲求的是更长期的对应方案。

以这次疫情为例,大多数的企业仅是处于反应状态,所做的处置还是在既有商业模式下,维持勉强运作的功能;

如果要做到适应,就要先有“将和疫情长期共处”的情境思考,重新检讨提升顾客价值与自身服务的满足方式。

危机适应管理文化之培养,须透过妥善的沟通,让组织全员能具备足够的危机感,并能提出清楚且能解决问题的对应方案,营造一个对组织未来“人人有责、人人关心”的文化氛围。另外,在危机适应管理作为之施行过程中,领导者一定要以同理心的角度面对,同时给予团队鼓励与支持,适度的让同仁参与决策,培养互信互赖,如此后续种种作为才能有效推动。

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危机适应管理的基盘与落实

危机适应管理首重充足的信息,企业应建立危机资源管理系统,有效掌握组织资源,并透过该系统,推估危机带来的影响程度,避免突发危机的混乱情况。同时,模拟各种情境下该如何搜集与传达各种必要信息,例如:建构以问题为核心的内外部组织关联系统,将市场、供应链与利益关系人等信息作串联,让领导者在危机发生的当下,有可信赖且充足的信息来做决策。

企业通常会依各种危机状况拟订SOP,而在危机适应管理模式下,不能只有SOP,更要把SOP置于不同危机情境中,为各个步骤加入种种弹性要素,且需实际进行模拟演练,培养员工对危机管理作为的真正感受,而非只是纸上谈兵。常态性的演练,不仅能够发现各种SOP原规画中的缺口,也能让员工适应这些行动上的改变,一个企业的危机适应力,除了须妥善的规画,更在于员工的执行能力以及效果。

适应力要持续培养与精进

危机管理就如同PDCA管理循环,其包含危机评估、预防侦测、危机演练、危机处理与修正调整等步骤,在数字技术的支持下,当下很多对应措施,例如:虚拟企业(Virtual Enterprise)营运模式的建构、行动办公室、远距服务模式等都将协助我们更有效率的完善这个循环,上述种种措施则需要透过不断的演练,与时俱进的做滚动式调整。未来在经营环境的生态系中,不适应就淘汰的适者生存法则,将被演绎得更淋漓尽致,企业宜即刻做准备。

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