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云卡:助力商用车后市场提升效率,第三方平台是未来方向

云卡,作为物流卡车的全国维修管理服务平台,通过整合线下门店形成连锁联盟,建立起全国范围内的卡车维修服务体系,为物流企业提供一体化服务。针对物流客户,其可提供全方位优质维修保养服务,具有统一价格、统一服务标准、统一结算体系、全国异地索赔等功能。针对维修门店,云卡通过客户引流、配件供应链服务、金融工具、技术提升等方面为维修门店赋能。近日本刊记者专访了云卡创始人姜一舟,探讨商用车后市场服务平台的价值所在及未来更多赋能可能性。

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云卡创始人姜一舟商用车后市场的独特性及发展机会

商用车后市场是一个多品牌、多车型、多使用场景的庞大市场。目前国内商用车保有量约3000万辆,维保规模已超过6000亿元。尽管国内商用车保有量远小于乘用车,但商用车作为生产资料,单车年行驶里程高、维保高频且客单价高,使得整体商用车维保市场规模并不亚于乘用车市场。

不同于乘用车的耐用消费品属性,商用车作为生产资料,多以车队形式跨区域流动,这使得单车平均年行驶里程达到20万km,(全国性的物流公司超过30万km,甚至达到40万km)。加之中国道路环境的复杂和载货运输的高损耗等特点,导致商用车故障发生频率较高,平均单车年保养就需要达8~10次,其它维修进场次数超过20次。而在商用车的维修保养中,电路油路、尾气处理等机电一体化系统的故障维修占比较大,这也使得维修端的技术要求高于乘用车维保。

国内商用车维修端经营备案的门店约20万家,其中约1万家为主机厂授权的服务站。无论是否是授权维修站,由于商用车在不同区域保有量有限,各家维修站都修多品牌车以支撑经营。商用车维修是一个2b的服务市场,维修服务站多在城市郊区的物流集散地周边,与乘用车维保2c服务在门店选址、维保偏好频次和付款方式等各方面都存在明显差异。

得益于中国经济高速增长带动的商用车需求,长期以来,商用车新车销售相对容易,使得主机厂在相当长的时期售后体系建设和服务能力无法完全满足商用车客户,特别是物流车辆的服务。商用车主机厂前装国产化水平高,但授权售后体系建设弱,导致整体商业生态较为原始。非授权体系下的“夫妻老婆店”、路边店和流动服务站等更是占绝大多数,它们位置分布极为分散。

因为商用车的生产资料属性,用户的消费习惯与乘用车不同,在两年质保期内,商用车用户选择授权服务站,但质保期一过,绝大多数用户会离开4S体系。

商用车用户在售后配件选择方面,其品牌忠诚度也不高,品牌的选择权主要依赖于修理厂推荐,只要车队、车主对这个修理厂产生信任,修理厂的推荐即会被采纳。以机油为例,修理厂推荐的机油往往是利润最高,市场价格最不透明的,没有形成品牌效应的时候,即便是“美嘉壳”这样的国际品牌,在商用车后市场也不能形成很大的销量和比较高的市场占有率。

商用车维修终端商业生态远落后乘用车,且维修服务标准化搭建难度巨大,商用车对全国性维修网络的诉求高于乘用车市场。乘用车具备属地化维修的特征,商用车则需要全国性流动,有约50%异地维修诉求,使得网络化具备规模效应,且随着快递、快运、大车队的兴起,车队组织化提升也在倒逼维修服务向专业化、网络化方向整合。

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物流公司及车队运营的痛点如何解决?

在电商、外卖等配送物流需求高速增长,以及车联网技术持续进步的驱动下,我国物流车队也在不断提升。在这种车队组织化提升的背景下,车队对车辆全生命周期成本管理(也是其动力资产的管理)将逐步精细化,车辆维保如何外包给专业化的公司或者服务站,将成为车队运营者的重要课题。对于维修端而言,如不能在维修技术、信息化系统和成本控制等方面跟上中大型车队的管理要求,其生存就会越发艰难。所以,车队运力组织化已是大势所趋,其必将进一步逐步推动维修端的优胜劣汰。 

姜一舟指出,大型的物流公司因为车辆及维修需求的时间和地点分散,无法实现车辆的统一管理,只能被迫选择各地区的车队长负责维修,但维修不透明、成本不可控、价格混乱等问题层出不穷,对于物流公司总部管理是笔糊涂账。大型的物流公司面对的主要困境是没有大型的全国性维修网络来支撑售后服务。

而中小物流公司车辆则是本地由车队长或老板直接管理,外地由驾驶员自行选择,灰色地带、异地服务保障不力、基本无议价能力、维修和配件质量无保证等也成为了外地驾驶员的“心头病”。据统计,中国的车队平均车辆规模是3.28辆,所以除了头部物流企业拥有千辆卡车外,大多数中小型物流公司都是十几辆、几十辆的车队规模。小型车队如果想找一个修理厂,采用合同制的月结方式签约,也许在本地能找到一个愿意签约的维修服务站,但在外地,一个月维修费三五千元是很难让外地修理厂愿意挂账月结,所以需要现金支付,即动用司机备用金,那很多情况下会产生“不透明”。所以小车队更需要透明的全国性的统一平台,使其维修可追溯,并且也拥有索赔等保障。

对于散户司机更大的挑战在于议价能力。散户司机最大的特点是业务不稳定,目前线上出现很多的车货匹配平台,就是源于业务不稳定,需要去匹配货源。业务不稳定,直接带来的是线路不稳定。没有固定线路的散户,他对于修理厂几乎没有议价能力,可以“任人宰割”。因此散户也希望有更便宜的平台,能够有全国统一的服务保障来满足服务需求。一个非常典型的场景,有的卡车坏在外面,司机会坚持把车开回自己老家的修理厂去修,不敢在外面修,主要原因就是不信任。

行业还有一个误解,无论是对散户还是车队,大家会认为大多司机都不会选好的配件,只会选便宜的配件,配件越便宜越有市场,这只是一个表面现象。姜一舟指出,通过云卡做的司机调研,其本质原因有很多,如车队在外地维修店换了一个配件,如果这个配件坏了,如何索赔,门店会要求卡车开回来再换一个配件,但对于大多数车队,特别是线路不固定的客户并不容易实现。这是行业最大的一个问题——不能全国联网异地索赔。对于司机来讲,如何去选?只能选便宜的配件先对付开回去,只要车不抛锚,但是不意味着司机并不想花钱去修好。因此需要一个全国性的统一网络,支撑这种全国联保异地索赔的情况。即便现在主机厂实行的全国联网异地索赔,也不是一个完善的机制,其索赔模式更多的是门店之间互相结算,不是通过主机厂或者通过一个平台完成结算,没有一个规范的结算通道,云卡打造的是一个全国联网、异地索赔的规范平台。

目前云卡平台客户以头部大型物流公司为主,这些企业最看重的是服务质量、服务时效,不是一味追求价格,所以这种客户不会去街边店。针对目标客户,平台合作的门店主要以主机厂服务站以及二类维修资质以上的综合维修厂为主,这些服务站的维修质量、技术能力、诚信水平,都位于行业前列。姜一舟指出,云卡做的不是增量市场,而是存量市场,将存量市场优质资源再分配。云卡选择的服务门店是优质的维修资源,云卡把高质客户再分配给各区域优质的维修资源。

举例来说,无论卡车是顺丰还是德邦,如果与云卡平台合作,服务费用将由平台统一支付给维修门店,平台可以与维修门店设立标准和要求,如结算周期、服务的标准化流程、响应时效、配件供应以及价格等。在全国范围内的合作门店完成维修后,则需通过云卡平台完成支付,云卡利用多种线上支付方式建立统一的结算体系,实现对所有客户的后期监督、审核乃至索赔工作。此外,云卡的索赔可实现异地服务,在配件质保期内的车辆不受地区限制,只要在云卡合作加盟店内都可完成更换服务。平台对于维修门店有哪些赋能?

平台与维修门店的合作也希望能带给门店更多赋能。首当其冲是导流功能。给门店业务,这是互联网平台对实体的最大优势。据姜一舟介绍,目前有的维修门店通过云卡引流带来的业务已经占公司业务量的20%了。

第二是给门店提供有竞争力的供应链。有竞争力的价格,有品质保障的产品,门店愿意推荐给他的客户使用,解决供应链,业务可以进入良性循环。据调查显示,商用车后市场的假货问题仍然严重。既然签约平台,假设出现了假货问题,物流客户会直接找平台问责,所以这也就需要平台能够介入到供应链管理中来,帮助供应链解决假货等问题。集采可以有效解决品控的保障,产品是从厂家直接进来,这是平台优势,云卡现在已经拿到几个品牌厂商的直供授权,例如,云卡的机油是由雪佛兰品牌厂家直接供应,打着“云卡”标签。现在云卡先做高频保养件的供应链,后续会逐步扩大到易损件,目前三滤及机油已经能覆盖现在主流物流车型的80%。云卡三滤有多个品牌可以供应给门店,涵盖高中低档,覆盖不同的车型。车型件及其它比较复杂的配件则采用合作模式,因为车型件的特点是SKU多、周转率低、资金占用大,具有较强的专业属性,所以更适合采用合作模式。目前云卡与各地区主要的主流配件经销商有合作。

对于门店来讲也需要供应链服务,门店最担心进来的配件风险高,配件质量和时效直接关乎维修品质,配件供应不及时或质量问题是导致客户满意度下降的主要因素之一。对于配件经销商,基于云卡的线上大数据,各区域服务车辆的型号、位置,对应的配件需求都统一实现线上精准管理,配件经销商可以做到配件库前置,满足维修门店的时效性。

第三是提供金融工具,帮助服务门店现金流各方面更完善,解决后顾之忧。云卡针对中小车队和散户的业务即将开始,其关键在于打通结算关系,互联网平台有一个困境,就是要怎么能够避免跳单,目前云卡正在与一个大型金融工具合作,打通以后就可以解决这个问题。另外,门店会遇到一些车队客户收款风险高,因为他们的账期非常长,如果用户公司资金运营出现状况,会波及维修业务应收款结算,这些都需要金融工具作为支撑。除此之外,对门店来讲,配件供应链等也需要金融工具做支持以形成闭环。

第四是技术的提升。主要指提升维修门店的业务内容,例如原来门店只修牵引车不修挂车,只修车不做轮胎,平台可以带来关联业务,对客户来讲也是希望可以享受一站式服务。另外,云卡也希望门店可以继续突破升级,例如能不能上升到做进口车维修,当下国内进口车服务网点缺乏,云卡也可以为维修门店引入这方面业务。

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目前云卡的合作维修门店达到近1000家,覆盖了200多个地级市。现在云卡平台直接服务的卡车有12 000余辆,包括城配运输和干线物流。目前,云卡已拥有德邦、中通、狮桥、百世、申通等集团客户资源。2019年6月,云卡完成了天使轮融资,投资方为梅花创投。随着市场不断规范,巨大后市场需求潜力将继续迸发, 云卡的目标是未来希望覆盖到3000个县级市,拥有3000~4000家合作门店,服务于20万辆卡车。

谈及未来,云卡除了做好服务物流公司与维修门店的桥梁外,围绕维修角度,将衍生一些其它相关服务,例如延保政策、二手车数据及二手车残值定价、二手车整备等。基于大量的服务经验及数据,云卡将不遗余力致力于商用车后市场线上、线下打通融合工作,提高后市场效率。

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